Онлайн-интервью

Каким должен быть современный банк

Онлайн-конференция в редакции «Газеты.Ru» с куратором Департамента розничных продуктов, директором Департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Иваном Пятковым

__is_photorep_included6851857: 1
В "Газете.Ru" состоялось онлайн-интервью с директором департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы Иваном Пятковым, который курирует департамент розничных продуктов. Он рассказал о том, почему Банк Москвы стал активно развивать дистанционное обслуживание и что изменилось в розничной стратегии банка.
Задайте свой вопрос
Вопросы с ответами
Все вопросы читателей «Газеты.Ru»
Начало трансляции: 23 июня 2015 в 12:00
Газета.Ru

— Добрый день. Сегодня у нас в гостях Иван Витальевич Пятков, директор департамента розничного обслуживания и продаж Банка Москвы, также он курирует в банке департамент розничных продуктов. Здравствуйте, Иван Витальевич.

— Здравствуйте.

Газета.Ru

— Вопрос первый. Сейчас практически все банки, от государственных до коммерческих, включились в развитие вот этих дистанционных каналов. Насколько вам важен именно этот канал? Если с точки зрения приоритетов, офлайновый канал, онлайновый канал, как они сейчас распределяются?

— Я могу так сказать, что онлайн-взаимодействие с банками нужно в первую очередь не банкам, а их клиентам. А раз это нужно нашим клиентам, соответственно, мы делаем все, что можем, для того чтобы сделать вот это дистанционное цифровое взаимодействие с банком для клиентов очень удобным, комфортным, простым. Это требование рынка, это не наша прихоть какая-то. Поэтому тенденция общая для всего рынка. И практически все крупные розничные игроки, розничные банки активно в это инвестируют.

Мы в этом направлении тоже активизировались начиная с конца 2013-го, потратили весь 2014 год на обновление наших цифровых каналов. И, например, задачей 2015 года является увеличение количества клиентов, которые цифровыми каналами нашими пользуются. Сейчас пока для нашего банка эта доля клиентов не очень высокая. Но мы видим большой потенциал. Почему — потому что и сами каналы у нас уже во многом отвечают потребностям клиентов. Они стали лучше, много сервисов, функций, продуктов можно получить, используя наш интернет-банк, мобильный банк. Мы сделали их проще, удобней. Есть такое модное слово: они у нас гораздо более юзабельные.Это важно, потому что у клиента при общении с банком через дистанционные каналы должно все-таки быть очень приятное впечатление. Он не должен напрягаться, он должен легко и просто решить свою практическую задачу: открыть вклад, сделать перевод.

Поэтому в чем наш интерес? Наш интерес, конечно же, в первую очередь, в том, чтобы обеспечить востребованный клиентами сервис, сделать возможность клиентам как можно больше продуктов получать дистанционно. И высвободить наших сотрудников, которые работают в отделениях, на то, чтобы они больше консультировали по каким-то серьезным продуктам, чем проводили рутинные обычные операции. Ну и в целом тренд такой, что уже и клиентам многим неинтересно ради какой-то рядовой простой операции посещать банк. Потому что посещение банка — это целая история. Это надо добраться, эту операцию провести, время отвлекать. Как бы то ни было, посещение отделения — это потеря времени. Если это можно сделать прямо в мобильном телефоне за пять минут, то это, конечно, гораздо проще и удобнее. А мы со своей стороны сделаем так, чтобы действительно можно было там буквально за минуты-секунды делать те или иные операции. Безусловно, те же платежи, переводы — это буквально 30 секунд, одна минута — и все это можно сделать.

У нас, конечно, в целом у российского рынка потенциал большой. Потому что западные банки стали этим заниматься гораздо раньше. Но я могу так сказать, что системы дистанционного банковского обслуживания в России — они уже в целом вполне сопоставимы с западными аналогами. То есть мы очень быстро, очень быстрыми темпами догоняем наших зарубежных коллег. Поэтому я вот уверен, что в ближайшие 3–4 года действительно миграция клиентов в дистанционные каналы станет еще более активной. И сами каналы будут очень быстрыми темпами развиваться. Все банки в это достаточно много денег инвестируют, и это общий такой серьезный долгосрочный тренд на рынке.

Александр

— Добрый день! 1. Опыт каких банков вы изучаете, развивая свою систему дистанционного обслуживания? 2. Какие новые возможности получат пользователи в перспективе?

— Спасибо!

— Наш подход все-таки таков, что мы при развитии наших систем ДБО отталкиваемся не от опыта других банков, а от потребностей наших клиентов. Это является ключевым. Проводим исследования, смотрим, что для клиентов нужно в первую очередь. И я могу так сказать: например, у Банка Москвы нет стратегии быть инновационным лидером. Потому что нельзя быть лучшим во всем. Мы — банк, который имеет хорошие розничные продукты. Мы — банк, который умеет хорошо их продавать на рынке. У нас много клиентов, наша клиентская база растет. И наша задача в ДБО — сделать именно хороший качественный сервис, который востребован клиентами.

И аудитория, на которую мы работаем, она в целом такая более консервативная. Мы уже где-то два года назад для себя определили, что один из ключевых сегментов, с которым мы взаимодействуем, — это бюджетники. Мы активно изучаем их потребности, проводим исследования, спрашиваем клиентов, что им необходимо. Поэтому когда мы формируем план развития наших дистанционных каналов, мы, конечно, в первую очередь строим его на базе потребностей. От человека. Потому что на рынке на самом деле, если так посмотреть, очень много что делается, много каких-то таких мелких инноваций, которыми пользуется очень небольшое количество клиентов. Конечно же, это не наш путь.

Мы лучше качественно и более продуманно сделаем такие ключевые функции, которыми клиенты пользуются каждый день, чем сделаем какую-то одну фишку, которой клиент воспользуется раз в год, и, в общем, она нужна там для красоты, для пиара. Поэтому здесь мы очень прагматичны.

Что касается банков, то, конечно же, и на российском рынке есть лидеры ДБО, на которых мы, безусловно, смотрим, что коллеги делают. Но в целом ориентирами, я могу сказать, западные банки являются. Потому что они путь этот прошли гораздо больший. И у них накоплена компетенция не только с точки зрения качества канала, а компетенция с точки зрения, как сделать, как повысить проникновение дистанционных каналов в клиентскую базу. И учитывая, что для нас это одна из ключевых задач, мы, конечно, этим опытом пользуемся. И все, что в российской действительности применимо, мы, конечно же, тоже реализуем.

Газета.Ru

— Скажите, пожалуйста, я понимаю, что конкуренция, все такое, удается ли с коллегами из других банков на каких-то площадках обмениваться опытом? Что-то узнавать, привносить какие-то свои идеи, узнавать, что делают коллеги. Вот какие-то есть такие встречи? Или параллельно все это развивается, а потом как-то, ну, каждый о своем рассказывает...

— Учитывая, что мы говорим про дистанционные каналы, они, в общем, открыты. И всегда, когда реализуются какие-то новшества, это все на рынке видно. Потому что там мы сами, и мои коллеги, кто занимается дистанционными каналами, параллельно являются пользователями тех же мобильных банков, интернет-банков, других банков. Потому что мы внимательно следим за тем, что коллеги делают. То есть это не является секретом на рынке, мы всё прекрасно знаем, какие банки в каком направлении двигаются, какие новые сервисы, функции запускают.

Для этого, в принципе, даже какой-то площадки иметь не нужно, потому что это все открыто. Как говорится, знаете, есть такая поговорка, что вот для бизнеса очень важно создавать конкурентные преимущества определенные. Вот продуктовое конкурентное преимущество — оно очень легко копируемое. Потому что оно заметно. Одно дело, когда у тебя там что-то в технологии зашито, что наружу не видно. А вот такие вещи — они, конечно, очень доступны широкому круг. Поэтому здесь что-то скрыть сложно. И все, что мы делаем, наши коллеги оперативно видят. Ну и тем более, что, даже когда мы какие-то изменения проводим, мы об этом не молчим. Наша задача — активно и клиентов оповестить, что, например, в интернет-банке появилась такая-то дополнительная функция. Потому что клиенты должны первыми узнавать, какие у них новые возможности появляются. Потому здесь дефицита информации нет, все очень доступно, понятно, прозрачно.

Газета.Ru

— Хотелось бы узнать, какие наиболее предпочтительные продукты продвигает банк через каналы ДБО. Не все же наверняка, да? Есть какие-то продукты, которые лучше через офлайн. Какие-то, может быть, еще недостаточно заточены под интернет.

— Я, с вашего позволения, немножко этот вопрос переформулирую. Какие потребности в первую очередь банк удовлетворяет через дистанционные каналы. Ну, здесь, наверное, следует, безусловно, исходить от поведения клиентов. Очень большой сегмент клиентов использует каналы ДБО в информационных целях. Потому что клиенту периодически необходимо зайти и посмотреть операции по своей карточке, например, сколько процентов по депозиту начислили.

Поэтому для нас одной из важнейших задач является предоставление качественного информационного сервиса. Чтобы была детальная выписка, чтобы в ней было все понятно, что за операция прошла, когда она прошла, какая комиссия была удержана, содержание операции. Тогда клиент будет получать максимум нужной ему информации, у него будет меньше вопросов, он будет меньше в call-центр обращаться. Мы же знаем, что интересует наших клиентов, поэтому мы стараемся максимально доступно сделать информацию клиенту о тех его продуктах, его платежах, о движении денег по карточкам, по счетам. Это первое.

Второе, безусловно, это операции, которые, скажем так, иногда называют day to day banking — ежедневный банкинг. Потому что нам всем нужно оплачивать ежемесячно счета за квартиру, за электроэнергию. Либо, например, кому-то из родственников переводить деньги. Поэтому вот эти сервисы — они наиболее востребованы. И здесь для банка первоочередным является то, что, во-первых, операцию перевода или платежа сделать очень удобной, простой и быстрой. И увеличить количество получателей платежей, которые доступны в дистанционных каналах. Если, например, можно сделать платежи в адрес только 20 получателей платежей, то, конечно, это неудобно клиентам, им придется своим получателям платежей формировать длинную платежку, набирать все реквизиты. Клиенты этого не делают.

Поэтому у нас сейчас уже к концу этого месяца будет больше тысячи получателей платежей, в том же интернет-банке. Именно за счет этого мы хотим, конечно, сервис сделать более удобным для наших клиентов. Очень частые операции, наиболее популярные, — это перевод денег между своими счетами. С карточки на счет, или со счета на депозит, или с одной карточки на другую карточку. Здесь мы тоже идем по пути упрощения. Те операции, которые, скажем так, с точки зрения информационной безопасности содержат меньше всего риска, поэтому мы, например, планируем в ближайшее время отменить подтверждение паролем. Операции, когда клиент между своими счетами переводит деньги. Одно дело, когда перевод за пределы банка, это рисковая операция, здесь есть риск того, что деньги могут уйти куда-то не туда. А когда клиент между своими счетами переводит, то здесь мы проведение этой операции максимально клиенту упростим. Плюс очень активно сейчас набирают обороты так называемые P2P переводы — это переводы с карты на карту. Я так думаю, что скоро они заменят системы денежных переводов, потому что, чтобы сделать перевод с использованием Western Union, что-то еще, это нужно больше времени потратить. P2P переводы сейчас очень доступны, практически в мобильном телефоне легко этот перевод сделать, деньги доходят достаточно быстро. И этот рынок растет реально очень быстрыми темпами. Такой сервис тоже нашим клиентам доступен, мы планируем его развивать дальше, делать еще более простым и удобным.

Плюс следующий для нас шаг — это все-таки научиться продавать уже такие тяжелые банковские продукты, оформить кредит наличными, кредитную карточку. Ипотека, наверное, будет в этом списке приоритетов где-то в конце, потому что ипотека — тот продукт, который требует очень серьезной большой консультации. Поэтому, наверное, первичную заявку оставить в интернет-банке будет можно, но там, в любом случае, нужно будет продолжить общение в отделении. Но сейчас вот в нашем интернет-банке наши клиенты могут оформить заявку на кредит наличными. И если сумма кредита — до 500 тыс. руб., то именно там они могут его и получить вообще без посещения отделения. Мы называем эту технологию «Ноль визитов». То есть для получения кредита вообще не нужно будет посещать отделение банка. Что очень удобно, экономит массу времени. Поэтому фактически кредит выдается за один день.

Газета.Ru

— Причем иногда люди на этапе, когда они понимают, что кроме онлайна надо еще какие-то действия делать, они могут просто отказаться даже от получения кредита порой. То есть это вещь, которая там человек, да, побудительной причины нет для получения кредита — он в любом случае получает, потому что понимает, что здесь и сейчас он сделает и уже получит свои деньги.

— Ну, у нас как бы есть такой профессиональный термин, называется «воронка продаж». Это вот, условно, первый этап воронки продаж — это некое сформированное желание клиента, а финальный этап — это уже получение продукта, например кредита наличными. Чтобы вот от первого шага до последнего дойти, очень много еще промежуточных шагов: прийти в отделение, оформить заявку. На каждом шаге клиенты отсеиваются. Потому что лишние усилия со стороны клиента — они, в общем, демотивируют продолжать дальше общение с банком.

Поэтому наша задача — эту воронку сделать максимально короткой. То есть чтобы было очень мало шагов между желанием клиента купить продукт и финальным получением. Например, то, что мы реализовали технологию «Ноль визитов», там действительно воронка продаж очень сокращенная. Оформление заявки, которое занимает в целом, может быть, минут десять. Тем более что если клиент уже наш, бОльшую часть информации о клиенте в эту заявку мы подтягиваем из систем банка, ему там много полей даже не надо будет оформлять. И дальше уже работает банк. Клиент даже не знает, что происходит, он заявку оформил — и потом просто получает сообщение, одобрена либо нет ему эта заявка. Если одобрена, проходит уже процедуру получения кредита, все это проходит в самом интернет-банке, очень легко и просто.

И в ближайшее время мы планируем еще таким же образом по технологии «Ноль визитов» выдавать предодобренные кредиты. Это кредиты, когда уже мы одобрили клиенту ту или иную сумму кредита, и для получения ему фактически никакую заявку оформлять не нужно, он может это предложение активировать. Сейчас у нас клиенты могут на сайте проверить наличие предодобренных предложений. Также мы их подгружаем в интернет-банк. И вот осталось буквально немножко, до конца лета мы сделаем возможность и получения кредита.

А самое главное, что мы в этом году сделали, — мы вообще упростили очень серьезно регистрацию клиента в интернет-банке. Ведь раньше для того, чтобы начать пользоваться дистанционным каналом, нужно было приходить в отделение, подписывать бумаги, получать логин и пароль. Сейчас в этом нет необходимости. Наши клиенты, которые уже являются клиентами банка, то есть они посещали банк когда-то по каким-то своим делам, и у нас есть в системе их доверенный номер телефона, ключевой, скажем так, финансовый телефон, они могут сами зайти самостоятельно на сайт банка и буквально за 2–3 минуты пройти процедуру регистрации и сразу получить доступ к своему личному кабинету. Это очень удобно. Та же самая у нас технология и в мобильном банке реализована. Приложение скачивается на телефон, 2–3 минуты, ты проходишь регистрацию — и начинаешь пользоваться.

Газета.Ru

— То есть вы понимаете: преимущество технологии именно вот в паре кликов — и ты уже какую-то цель получаешь, без всяких...

— Да, потому что приглашать клиента пользоваться дистанционным каналом и отправлять его в отделение зарегистрироваться — это немного странно. Некоторые банки сейчас переходят на технологию регистрации в банкоматах. Но и это нам кажется очень тяжелой историей. Потому что банкомат — его тоже надо посетить. Он не на каждом углу стоит. А сайт можно с телефона посетить, приложение тоже на телефоне легко скачать. Условно — банк действительно на расстоянии вытянутой руки клиента.

Нина

— У знакомых проблемы с банковскими картами постоянно возникают. Мошенники активизировались. Очень не хочется стать еще одним человеком, у которого деньги с карты увели. Безопасно ли пользоваться вашим интернет-банком и мобильным банком?

— Вы правы, абсолютной безопасности на самом деле не существует. И обеспечение сохранности денег клиентов в дистанционных каналах — это, скажем так, обоюдная задача. Потому что здесь необходимы усилия со стороны банка: обеспечить техническую защиту, сделать так, чтобы мошенники не могли прорваться и получить доступ к деньгам клиентов. А со стороны клиента необходимо, конечно, соблюдение элементарных простых правил безопасности.

Я могу похвастаться, у нас, например, на протяжении последних пяти лет не было ни одного случая фрода, ни в интернет-банке, ни в мобильном банке. Но от этого, безусловно, никто не застрахован. Мы, со своей стороны, продолжаем усиливать нашу систему защиты от фрода. Безусловно, мы будем внедрять системы антифродо. Есть такие промышленные решения, которые в автоматическом режиме позволяют выявлять подозрительные операции и приостанавливать их. У нас будет серьезное усиление безопасности мобильного банка, дополнительно к той, которая существует.

И здесь, наверное, есть и рекомендация клиентам. Потому что на сайте каждого банка и в любом дистанционном канале обычно банки публикуют несколько правил, предложений, как нужно себя вести и каких ошибок не допускать. Надо просто к этому серьезно относиться. Потому что технологии развиваются, но элементарные вещи, где хранить логин и пароль, как пользоваться интернетом, чтобы не попадать на какие-то проблемные сайты, их действительно надо соблюдать. Потому что ошибки клиента, когда он ведет себя немножко безответственно с точки зрения своей информационной безопасности, кому бы то ни было (банку, еще кому-то) сложно подстраховать. Все, что мы можем, мы со своей стороны делаем. Но и каждый клиент должен, безусловно, об этом помнить.

Плюс есть такие, конечно же, стандартные вещи защиты, как лимиты на проведение операции. Допустим, у нас ни в одном дистанционном канале нельзя сейчас сделать платежку на 100 млн руб. и сделать перевод. Лимиты позволяют в случае, если вдруг мошенничество случается, ограничить потери. Поэтому сейчас, например, в нашем интернет-банке разовый платеж, который можно сделать, — это 250 тыс. руб. 97% клиентов такая сумма устраивает, она достаточно большая. Но при этом такой лимит есть, и он в первую очередь существует для того, чтобы на всякий случай обезопасить клиентов. Если вдруг даже получится так, что мошенник получит доступ к счетам клиента, больше, чем 250 тыс. руб. в день, он перевести не сможет. Но если такие операции проходят, об этом, безусловно, клиент сразу узнает и увидит, он сможет просигнализировать, и мы сможем уже на эту ситуацию оперативно отреагировать. Поэтому защита — она и технологическая, и с точки зрения лимитов.

Безусловно, у нас есть и подразделение в банке, которые постоянно следит за тем, что на рынке происходит, какие появляются еще варианты мошенничества цифрового. И в части всех новшеств мы, конечно, пытаемся действовать проактивно, не дожидаться, когда у нас что-то произойдет. А если мы видим, что в каком-то банке какая-то схема сработала, мы, конечно же, думаем, как себя обезопасить от подобного рода проблем.

Поэтому, коротко отвечая на этот вопрос, стопроцентной гарантии, безусловно, нет, это ответственность и банка, и клиента. Безусловно, все крупные банки, у которых сотни тысяч клиентов пользуются дистанционным банковским обслуживанием, вкладывают в информационную безопасность большие средства и таким образом все-таки гарантируют клиенту достаточно серьезный уровень защиты.

Газета.Ru

— Надо понять, что да, элементарная ответственность должна быть у самих клиентов. Правила очень простые. Но все равно люди умудряются попадать в истории... Естественно, получаются проблемы, от которых ни одна система безопасности не сможет предохранить. Если клиент как бы расслабился совсем. Понятно, что все-таки это деньги твои лежат, неважно, кредит, не кредит, но в любом случае нужна ответственность клиента, конечно.

— Да, это так.

Сергей Красков, Барнаул

— Почему ставки по вкладам снижаются быстрее, чем ставки по кредитам?

— Ну, безусловно, мы знаем, что в прошлом году ставки резко подскочили вверх по понятным причинам. Сейчас на рынке есть тренд на снижение ставок. Я не могу сказать, что вот ставки по вкладам снижаются быстрее, чем по кредитам. Здесь в первую очередь значимы два фактора.

Фактор первый — это стоимость денег на рынке. И мы видим, что Центральный банк последовательно уже несколько месяцев подряд снижает процентную ставку, ну и в целом деньги на рынке дешевеют. Банки, соответственно, эту историю тоже отыгрывают вниз.

С другой стороны, уровень риска. Ведь те потери, которые несут банки по невозвратным кредитам, они, безусловно, учитываются в себестоимости кредита. И сейчас рынок таков, что уровень потерь банков вырос. Мы знаем, что многие исключительно розничные банки несут большие потери, связанные с формированием резервов на возможные потери по ссудам, потому что портфель розничных кредитов ведет себя не очень стабильно, многие клиенты перестали обслуживать свои долги. Поэтому, с одной стороны, стоимость денег становится дешевле. Но цена риска, которая закладывается в процентную ставку, она растет. Поэтому вот, наверное, этот ключевой фактор и является, может быть, обоснованием, почему такое несинхронное движение ставок. При этом разные игроки на рынке ведут себя по-разному.

Я могу ответственно заявить, что, когда в начале этого, в конце прошлого года рынок по процентным ставкам пошел вверх, мы в Банке Москвы приняли очень осознанное решение — мы не задирали ставки настолько, насколько рынок пошел вверх. И даже месяца полтора работали практически с нулевой маржой, потому что понимали: хорошие клиенты — они себе цену знают, и, конечно же, их поведение при таком росте ставок сильно поменяется. А мы даже в кризис хотели все-таки получить к нам в банк качественных заемщиков.

И что мы по факту видим? Поколение кредитов, выданных в январе- феврале этого года, когда рынок, по сути, стоял (многие банки практически вообще закрыли розничное кредитование), вот те кредиты, которые мы выдавали в Банке Москвы, а мы не останавливали розничное кредитование, мы, конечно же, немножко правила и кредитные процедуры наши ужесточили, но тем не менее продолжали активно кредитовать. Так вот, кредиты, выданные, скажем так, в самый разгар кризиса, они оказались и по поведению во многом даже лучше, чем поколение кредитов, выданных в 2014 году. Почему? Потому что к нам пришли хорошие клиенты. Мы действительно в тот момент, когда многие банки не выдавали либо выдавали очень дорого, мы с нашей умеренной ценовой политикой смогли привлечь надежных хороших заемщиков. И сейчас мы планомерно ставки корректируем вниз. Для тех сегментов клиентов, в которых мы больше верим: это клиенты с хорошей положительной кредитной историей, это клиенты, которые являются нашими зарплатниками, это сотрудники бюджетной сферы. Для них, конечно, у нас очень выгодные предложения. И эти клиенты вот уже сейчас в Банке Москвы могут получить кредиты по ставкам, практически сопоставимым с тем, что были на рынке до кризиса.

Поэтому я могу сказать, что, в принципе, ситуация с точки зрения ставок уже возвращается к предкризисному уровню. И поэтому кредиты становятся гораздо более доступны для наших клиентов.

Оксана

— Ставки по кредитам какие-то нереально высокие… Когда они упадут до нормальных значений? Может быть, до конца года?

— В целом, если рынок в общем оценивать, конечно же, процентные ставки по кредитам к прежнему уровню не вернулись. В ряде банков уже сейчас есть хорошие предложения, можно получать кредиты и под 17, и под 18 процентов годовых. Это вот тот уровень процентных ставок, который был еще, например, осенью прошлого года.

Поэтому если у клиента есть такая потребность, если клиент действительно хороший, имеет положительную кредитную историю, устойчивый доход и банк поймет, что клиент кредитоспособен, вполне реально на привлекательных условиях получить кредиты.

Мы видим, что сейчас снижение ставок увеличивает спрос. У нас объем продаж месяц от месяца растет, и люди возвращаются. Потому что когда были ставки высокие, конечно, многие свои потребности отложили. Был у нас такой пиковый месяц — это декабрь прошлого года, такой период потребительского ажиотажа, когда все жили в страхе из-за увеличения цен, из-за роста курса и покупали много потребительских товаров, холодильники, телевизоры, мы помним эту историю. Да, действительно, у нас тогда был очень высокий спрос на кредиты, мы в декабре выдали много кредитов. Но надо отметить, что это были хорошие заемщики.

Сейчас, в первом квартале, многие люди отложили свои потребности до лучших времен, но потихоньку возвращаются на рынок. Поэтому я не могу сказать, что ситуация не поменялась, она заметно поменялась. Хорошие клиенты, в которых банки уверены, уже сейчас получают нормальные привлекательные условия по кредитам. Я думаю, что в целом рынок еще до конца года, безусловно, пойдет вниз. Некоторые банки, по моим ощущениям, не вернутся в рынок розничного кредитования. Некоторые сейчас продолжают держать такие запретительные ставки. Ну, у каждого своя стратегия.

Для нас этот рынок — один из ключевых и приоритетных. Поэтому наша стратегия — быть всегда в рынке и предлагать клиенту все-таки те условия, которые позволят нам увеличивать объемы продаж. Так что все не так плохо, рынок возвращается к прежнему состоянию. Это, безусловно, для клиентов очень положительный тренд.

Газета.Ru

— Хотелось узнать о вас, что, если говорить о депозитных предложениях и о кредитных предложениях, предельно упрощена линейка, то есть там 2–3 варианта. Это сознательная политика, чтобы легче было выбрать, или как? Вы сами пришли к этому или рынок заставил? 2–3 предложения вот этих, 2–3 других. Но они понятны, разобраться очень легко.

— Вы знаете, это сознательная политика. Потому что иметь огромную линейку продуктов — это обременительно как для банка, так и для клиентов. Для банка тяжело эти продукты сопровождать. Надо сотрудников обучать, чтобы они знали условия каждого продукта детально, потому что им необходимо каждый день клиентов консультировать. Для клиентов очень тяжело. Проще говоря, в богатстве выбора большая выгода, но когда у клиента огромный выбор — он теряется.

На самом деле даже если мы посмотрим на некоторые банки, у которых действительно очень богатая линейка тех же кредитных карточек, по 20–30 разных вариантов, основной объем продаж приходится на 2–3 продукта. Я знаю много историй, когда банки формировали такой сервис как конструктор. Можешь зайти на сайт — и сконструировать себе какую-то карточку по твоим потребностям. Так вот, это не работает. Клиенты, в большинстве своем, не любят выбирать. Потому что это дополнительное напряжение. Им проще, наверное, прийти к сотрудникам банка в отделение проконсультироваться. И учитывая, что мы все-таки банк не нишевый, мы банк достаточно большой федеральный, работаем для широкого круга клиентов, безусловно, мы сконцентрировались в первую очередь на типовых стандартных продуктах, которые просто обогащаем некими дополнительными функциями.

Вот, например, кредит наличными. Он стандартный, но при этом мы упрощаем анкету, чтобы клиенту было легко ее заполнить. Мы сокращаем набор документов, требуем действительно только те документы, которые обязательно необходимы. Мы добавляем некоторые очень выгодные для клиента функции, такие как кредитные каникулы. Когда можно ежегодно брать небольшую отсрочку на обслуживание кредитов, если возникли какие-то незапланированные покупки либо клиенту нужно в отпуск поехать. И вот таким образом мы пытаемся все-таки не запутывать клиента, не перекладывать на его плечи бремя выбора. Потому что оно тяжелое на самом деле. И как видим, клиентам это нравится.

Я считаю, вообще ключевой тренд продукта — это тренд на простоту. Чем проще, тем лучше. Меньше продуктов — проще для клиента. Потому что на самом деле не столько вариаций разных потребностей, как может показаться на первый взгляд.

Поэтому у нас есть универсальный тот же кредит наличными, он просто в нескольких вариациях для ряда сегментов. Для зарплатников одни условия, для бюджетников — другие. Обогащаем дополнительными функциями. Вот в таком формате будем дальше развивать. То есть у нас нет задачи создать огромное количество продуктов. В этом просто нет необходимости — ни у нас, ни у клиентов.

Аня

— Расскажите подробнее об услуге «кредитные каникулы». Можно ли, к примеру, взять перерыв в погашении кредита на период отпуска?

— Да, «кредитные каникулы» — это как раз тот сервис, который родился исходя из нашего анализа потребностей клиентов. У людей разные бывают в жизни ситуации. Действительно, какая-то крупная покупка или отпуск, и периодически клиентам хочется немножко отдохнуть от обслуживания кредита.

На самом деле все очень просто. Надо прийти в наше отделение и оформить эту услугу. Сейчас отсрочка дается на один месяц. То есть фактически можно пропустить один платеж по кредиту. Пользоваться этой услугой могут, конечно же, только те клиенты, которые не допускали таких серьезных просрочек. Эта услуга, безусловно, для платежеспособных клиентов, которые дисциплинированны, с хорошей кредитной историей. Для нас это важно, потому что мы, конечно же, хотим максимальные сервисы, максимальное качество предоставлять именно тем клиентам, которые для нас наиболее ценные. А для нас наиболее ценны те клиенты, которые хорошо платят по своим кредитам.

Кредитные каникулы можно брать ежегодно. Мы сейчас смотрим на динамику пользования этой услугой, там есть ярко выраженная сезонность. Активно клиенты берут кредитные каникулы как раз в отпускной летний сезон, май, июнь — месяцы такого пика спроса на эту услуг. Перед Новым годом тоже очень большой спрос. И я думаю, что мы в ближайшее время даже немного ее модифицируем, расширим срок кредитных каникул, потому что на это тоже есть запрос клиентов.

Мы недавно проводили отдельные исследования тех клиентов, которые воспользовались кредитными каникулами. Спросили, что бы они еще хотели, как мы можем этот сервис модифицировать, чтобы он был еще более удобный. Я думаю, что до конца года он еще поменяется. Но это всегда так происходит, потому что нет задачи прямо на старте запускать уже доработанный финальный продукт, потому что надо реально почувствовать потребности клиента. И мы поняли, когда запустили «кредитные каникулы», что угадали с этими потребностями. Мы действительно клиентам даем то, что им нужно. Собираем от них обратную связь и продолжаем дальше продукт докручивать, чтобы он стал еще более комфортен. Клиенты активно этим пользуются, действительно очень востребованный сервис.

На самом деле мы сейчас в рамках развития продукта «Кредит наличными», формируем несколько таких дополнительных опций, которые делают этот продукт еще более выгодным для хороших клиентов. Это кредитные каникулы, которые мы даем тем клиентам, которые не допускают больших просрочек, и еще одна из опций, которую мы недавно запустили, — это снижение процентной ставки. То есть фактически мы даем клиенту возможность самому снизить процентную ставку по своему кредиту. Если он обслуживает кредит без сбоев, платит регулярно, то ежегодно у него процентная ставка будет уменьшаться. Таким образом мы хотим — вот еще раз на этом акцентирую внимание — сделать наш продукт привлекательным именно для наиболее ценных, наиболее хороших клиентов.

Понимаете, сейчас на рынке идет борьба за хорошего клиента. Желающих взять кредит много, но при этом есть, как мы знаем, категория клиентов, которые не очень ответственные и плохо обслуживают свои кредиты. Безусловно, такие клиенты банку в меньшей степени нужны, потому что это фактически прямые потери. А клиентов хороших — их все еще много, но за них идет очень жесткая конкуренция. Поэтому в этой конкуренции мы пытаемся в том числе вот такими продуктовыми «фишками» этих клиентов завоевывать и удерживать в нашем банке.

Петр

— Иван, в банке есть две программы — <Снижение ставки> и <Снижение платежа>. В чем их отличие? Не дублируют ли они друг друга?

— На самом деле это, конечно, абсолютно разные опции. Про снижение процентной ставки я уже рассказал. А «Снижение платежа» — это, скажем так, предложение от банка клиенту, который уже имеет наш кредит, уменьшить свой ежемесячный платеж. Например, если клиент сейчас вносит платеж 10 тыс. руб. в месяц, мы можем ему предложить вносить уже не 10 тыс., а, например, 7 тыс. руб., за счет увеличения срока кредита.

Этот сервис мы запускали как раз в период кризиса, в январе этого года. Потому что ожидали, что, во-первых, в этом году реальные доходы населения расти не будут, а скорее всего, будут уменьшаться, потому что темпы инфляции гораздо выше. Плюс был достаточно высокий риск того, что будет расти уровень безработицы. Поэтому чтобы помочь нашим клиентам в это тяжелое время все-таки его пройти более комфортно, мы такую программу запустили.

Это реально очень удобно. Если, например, клиент платил 10 тыс. руб. и что-то произошло с его доходами: начал меньше зарабатывать либо перестал получать премию. Он таким образом снижает нагрузку, и, соответственно, бОльшую часть своего дохода может использовать просто на поддержание своей жизни, на покупку вещей первой необходимости.

Была опция, которую мы предлагали большому количеству наших клиентов. Те, кому это было интересно, могли откликнуться и, соответственно, переоформить условия по кредитам. Мы проводили достаточно большую кампанию, несколько сотен тысяч наших клиентов получили это предложение в первом квартале текущего года. Отклик был, на наш взгляд, достаточно высокий: порядка 12% клиентов откликнулись.

Тут для нас такая была тема. С одной стороны, мы хотели, чтобы больше клиентов этой услугой воспользовалось, потому что это такое реальное послабление. С другой стороны, мы рады, что это только 12, а не больше. Потому что, если бы было больше, значит, масштабы проблем в экономике были бы сильнее. То есть мы даже вот так косвенно увидели, что невысокая доля наших клиентов почувствовала какие-то проблемы. Но и те клиенты, которые оформили снижение платежа, они продолжают хорошо платить, им новый платеж стал комфортен, и они не выбиваются из графика. Это и нам хорошо, потому что мы сохранили клиента, который не допустил просрочки, и для клиента хорошо, потому что просто ему стало комфортней. В этой ситуации выигрывают все: и клиент, и банк.

Ольга

— Иван, здравствуйте! Сейчас многие банки активно привлекают вклады. Как поступить сейчас населению с личными накоплениями, которые есть в семейных бюджетах? Как сохранить их, а может, и приумножить?

— Вы знаете, поведение клиентов в конце прошлого года и в начале этого было немножко необычным. Потому что, видимо, побоявшись всех геополитических проблем и прочее, люди начали вообще выносить деньги из банков. В прошлые кризисы такое тоже явление происходило, но там в меньших масштабах.

Я, конечно, считаю, что пока на рынке, наверное, такой более серьезной и доступной альтернативы, как банковский вклад, нет. Потому что фондовый рынок сильно волатилен, и это, наверное, не инструмент сбережений, накоплений. Это инструмент, если повезет, заработать, но там можно очень много потерять. Хранить деньги под подушкой тоже не вариант. С нашей инфляцией это быстро обесценивается. Не готов давать каких-то рекомендаций с точки зрения валютной структуры, дело это неблагодарное. Знал бы прикуп — жил бы в Сочи, раньше так говорили.

Я считаю, что наиболее адекватный вариант — это все-таки хранить деньги в банке. Тем более что вот в первом полугодии у вкладчиков реально были очень хорошие возможности. Потому что на рынке уровень ставок был достаточно высокий, он превышал инфляцию. По моим ощущениям, в течение ближайших 2–3 месяцев ставки уже перестанут быть двузначными. Рынок уходит вниз, деньги дешевеют. Это, с одной стороны, может показаться не очень интересно для вкладчиков, потому что они действительно будут получать меньшую доходность на свои накопления. Но для экономики это очень здоровый тренд, деньги будут доступны для бизнеса, опять запустится механизм кредитования, развитие экономики. Потому что когда ставки были выше 20-й для корпоративных клиентов, это, конечно, не способствовало развитию экономики и росту.

Поэтому, мне кажется, если у людей сейчас какие-то накопления есть, я бы советовал успевать, пока еще банки предлагают двузначные ставки, размещать вклады. Потому что скоро такой возможности уже может не быть. Вклад, в любом случае, — это достаточно консервативный инструмент. Но при этом гарантированный. И ты четко понимаешь, какой доход ты получишь. Это, конечно, не космический доход, но тем не менее здесь все очень прогнозируемо и стабильно.

К тому же вы знаете, я думаю, что сейчас рынок может сильно поменяться после 1 июля. Потому что раньше какая была история? Многие банки, небольшие, предлагали и по тем временам достаточно высокие ставки, еще до кризиса. И 15-я была ставка, и выше. Ну, в общем, что с этими банками произошло, мы уже все прекрасно знаем: регулярно отзыв лицензий происходит. И сейчас с 1 июля Центральный банк начал все-таки чуть более пристально смотреть за ситуацией и ввел дополнительные нормы регулирования, отчисления в фонд обязательного страхования. Сейчас будет дифференцированно: если банк поддерживает достаточно высокий уровень ставок, он будет отчислять заметно больше денег. Поэтому я надеюсь, что все-таки уровень предложения, вот эти спекулятивные ставки, потому что они реально спекулятивные. Судьба всех банков, которые предлагали демпинговые ставки, нам она известна.

Единственное, что здесь был некий перекос рынка, когда Агентство страхования вкладов эти деньги всем возмещало, поэтому риска на клиенте не было. Недавно появился новый термин — серийные вкладчики. Люди, которые гнались за высокой ставкой, размещали банку, у банка отзывали лицензию, они получали возмещение, несли в другой банк. Это нерыночное поведение, но просто для этого были созданы все условия. Учитывая, что государство гарантировало 100% вкладов и на клиенте было ноль риска.

Сейчас ситуация в целом для клиента не изменилась. То есть Агентство по страхованию вкладов в любом случае до определенной отметки вернет клиенту все деньги. Но при этом банки, которые ведут спекулятивную политику, будут, безусловно, делать отчисления больше. Потому что по ним риск выше, и вероятность того, что что-то может пойти не так, она выше тоже. Я бы даже сказал, что это такой пока осторожный шаг со стороны денежных властей. Он правильный. Дальше мы посмотрим, как рынок будет развиваться. Но, безусловно, это решение приведет, мне кажется, к оздоровлению нашего рынка.

— И ты четко понимаешь, какой доход ты получишь. Это, конечно, не космический доход, но тем не менее, здесь все очень прогнозируемо и стабильно. Плюс, вы знаете, я еще думаю, что сейчас рынок может сильно поменяться, после 1-го июля. Потому что раньше какая была история. Многие банки, небольшие, предлагали и по тем временам достаточно высокие ставки, еще до кризиса. И 15-я была ставка, и выше. Ну, в общем, что с этими банками произошло, мы уже все прекрасно знаем, это регулярно отзыв лицензий происходит. И сейчас с 1-го июля Центральный Банк начал все-таки чуть более пристально смотреть за ситуацией, и ввел дополнительные нормы регулирования, отчисления в фонд обязательного страхования. Сейчас будет дифференцированно, если банк поддерживает достаточно высокий уровень ставок, он будет отчислять заметно больше денег. Поэтому я надеюсь, что все-таки уровень предложения, вот эти спекулятивные ставки, потому что они реально спекулятивные. Как бы нам судьба всех банков, которые предлагали демпинговые ставки, она известна. Единственное, что здесь был некий перекос рынка, когда Агентство страхования вкладов эти деньги всем возмещало, поэтому риска на клиенте не было. Недавно появился новый термин - серийные вкладчики. Люди, которые гнались за высокой ставкой, размещали банку, у банка отзывали лицензию, они получали возмещение, несли в другой банк. Это нерыночное поведение, но просто для этого были созданы все условия. Учитывая, что государство гарантировало 100 процентов вкладов, и на клиенте было ноль риска. Сейчас ситуация в целом для клиента не изменилась. То есть, Агентство по страхованию вкладов в любом случае до определенной отметки вернет клиенту все деньги. Но, при этом, банки, которые ведут спекулятивную политику, они будут, безусловно, делать отчисления больше. Потому что по ним риск выше, и вероятность того, что что-то может пойти не так, она выше тоже. Я бы даже сказал, что это такой пока осторожный шаг со стороны денежных властей. Он правильный. Дальше мы посмотрим, как рынок будет развиваться. Но, безусловно, это решение приведет, мне кажется, к оздоровлению нашего рынка.

Олег

— Добрый день! Многие банки стараются перенести операции в ДБО, а у некоторых весь бизнес построен исключительно через ДБО. Каким вы видите ДБО ближайшего будущего? Будут ли основные банки сокращать филиальную сеть?

— На рынке очень много таких историй, когда говорят: вообще скоро все банки умрут, их заменят новые игроки либо скоро все отделения закроются, все будет в интернете. Ничего подобного не произойдет.

Безусловно, отделения будут оставаться одним из ключевых каналов. Почему? Потому что, во-первых, уровень, скажем так, цифрового развития в нашей стране еще недостаточно высок. То, что мы видим в Москве, это не отражает ситуации по всей стране. Поэтому еще длительное время люди будут приходить в отделения, и никуда от этого не деться. Пока нашим клиентам это будет нужно, отделения будут продолжать работать.

Я не исключаю, что, возможно, какая-то корректировка по количеству отделений у крупнейших банков будет происходить, некая ротация. Будут закрываться менее эффективные, открываться в новых местах отделения. Но в целом, если банк рассчитывает на серьезное увеличение доли рынка, на развитие своего бизнеса, делать это без отделений очень сложно.

Безусловно, есть на рынке примеры банков, которые работают без отделений, но это как бы нишевые игроки. Они свою долю рынка также получат, но это не говорит о том, что все туда должны мигрировать. Никогда банк, который работает без отделений, не станет для клиента основным расчетным банком. В 2013 году проводили исследование в Великобритании, как люди выбирают свой банк. И надо отметить, что в Великобритании уровень проникновения дистанционных каналов очень высокий. Там действительно люди очень редко посещают отделения, делают это, только когда покупают действительно какой-то сложный продукт, нужна какая-то финансовая консультация. Так вот одной из первых причин, которую клиенты называли, когда их спрашивали, по какому критерию они выбирают свой банк, было близкое расположение отделения этого банка. Они, может, в него даже приходить не будут, но им психологически важно, чтобы банк физически присутствовал. Что если вдруг что-то произойдет, было куда прийти, разобраться, получить консультацию. Поэтому даже на развитых рынках, где люди уже практически в общем оцифрованы и редко посещают отделение, для них все равно важно, чтобы оно существовало, оно было.

Поэтому, наверное, с точки зрения плотности отделений она будет снижаться, а отделения как работали, так и будут работать. На рынке будут развиваться бизнес-модели абсолютно цифровых банков, Это нормально. Я думаю, что таких банков будет становиться больше. Но просто каждый банк для себя определяет стратегию.

Мы понимаем, что вот такая наша стратегия, а мы хотим быть все-таки одним из лидирующих рыночных игроков. И мы сосредоточены не на одном продукте, а на комплексном обслуживании наших клиентов. Нам без отделений не обойтись. Безусловно, отделения — это затраты. Но, в общем, от этого никуда не деться. И здесь для нас очень важен именно симбиоз. Предоставляя более качественный сервис в каналах дистанционных, переводя туда вот такую рутинную нагрузку, платежи, переводы, когда клиенты это будут делать сами, мы в тех отделениях, которые у нас останутся, можем обслуживать больше клиентов.

То есть сейчас миграция клиентов в каналы ДБО — это один из таких ключевых потенциалов наращивания бизнеса, без расширения физического присутствия. Мы, допустим, для себя не ставим целью увеличивать заметно количество отделений. Мы открываем понемножку, какие-то отделения закрываем. Но, безусловно, отделения-то не резиновые. Если мы не будем мигрировать клиентов в ДБО, то мы новых клиентов привлекать не сможем.

Поэтому я не верю во все эти крайности, что завтра не будет банков, не будет отделений. Все останется, еще ближайшие 5–8 лет. Наша страна сама по себе консервативная, и люди у нас достаточно консервативные, поэтому какое-то время нужно. Такие серьезные трансформационные процессы быстро не проходят, людям надо адаптироваться. И не надо людей прямо вот сильно заставлять менять свое поведение. Потому что это тоже не есть хорошо.

Газета.Ru

— Мне кажется, что, опять же, когда сталкиваешься с элементарной вещью — когда, допустим, надо закрыть кредитную карту. И когда ты сталкиваешься с банком, у которого нет отделений (я сталкивался с такой ситуацией), это все равно психологическая неуверенность, и тревога появляется. Как, где, каким образом? Или приходится ехать через весь город, в единственное существующее специальное отделение, где закрывают. Неудобно, дискомфортно. Понятно, что все-таки, наверное, да, золотая середина в этом отношении нужна. Хотел бы задать вопрос. А на себе тестирует менеджер банка вот эти технологии, как, допустим, «пользуетесь ли вы интернет-банком своего банка»?

— Безусловно, все сотрудники банка — они наиболее активные пользователи и наших продуктов, и наших технологий. Но здесь есть одна очень большая опасность: нельзя примерять это на себя. Почему? Потому что сотрудники банков — все-таки люди более продвинутые, именно в банковском обслуживании. И то, что хорошо или плохо для них, не факт, что это хорошо или плохо для клиента.

Поэтому, безусловно, мы, когда что-то делаем, и сами этим пользуемся, и участвуем в тестировании новых сервисов. Но никогда наши личные хотелки «а вот давайте сделаем еще что-то» не являются приоритетом. Потому что то, в чем мы заинтересованы, не факт, что это является потребностью широкого круга наших клиентов.

Поэтому когда формируем планы развития, мы, конечно, больше ориентируемся на потребности наших клиентов, делаем опросы, исследования. А сами просто на себе чувствуем. Потому что сотрудники банка — они быстрее могут выявить какие-то ошибки либо проблемы в той или иной технологии. Поэтому у нас, даже когда запуск чего-то нового происходит, первая аудитория, которая получает доступ, — это, конечно же, наши сотрудники. Получаем от них обратную связь. Если вдруг есть какие-то проблемы, ошибки, оперативно устраняем. И только потом уже отдаем клиентам. Потому что напортачить, скажем так, и выдать сырой продукт для клиента — это большее зло.

Алексей

— Здравствуйте! Вопрос о страховании вкладов. Например, я открываю вклад и хочу его застраховать так, чтобы даже при самых ужасных обстоятельствах в России можно было вернуть свои деньги. Сможете что-нибудь посоветовать?

— Ну, в целом у нас все вклады застрахованы государством, в рамках определенного лимита. Получить какую-то дополнительную страховку, насколько я знаю, на рынке особо таких предложений нет, никто, никакие страховые компании отдельно еще вклады не страхуют.

Здесь, наверное, рекомендация одна. Первое — это выбирать банк надежный. Они, в принципе, все известны. Какие могут быть факторы надежности банка? Безусловно, любой клиент не будет залезать в отчетность финансовую, разбираться, это сложно. Но признаки того, что могут быть проблемы, — это, безусловно, завышенная процентная ставка. Потому что переплачивать проценты можно только в двух случаях: либо нужно какие-то дырки залатать, либо ты не собираешься эти деньги отдавать. Ну, лично для меня всегда такие критерии, меня это настораживает. Либо когда я в магазине что-то сильно дешевое покупаю, у меня сразу вопрос, а почему это так дешево, значит, что-то не то.

Либо в части вкладов, если ставка завышенная, то это первый признак того, что, в общем, надо разобраться в ситуации.

Ну и, плюс, безусловно, у многих клиентов уже всегда определился круг банков, с которыми они взаимодействуют. Это либо недалеко располагается к месту работу, проживания, когда всегда удобно воспользоваться его услугами. Поэтому здесь не надо гнаться за такими спекулятивными процентами, лучше доверить деньги надежному хорошему большому банку.

Получить дополнительную страховку? Единственное, наверное, что можно порекомендовать, если все-таки, я насколько помню, у нас сейчас 1 400 000 гарантировано государством, но я могу сомневаться. Поэтому если вдруг у человека денег больше, чем 1 400 000, для большей гарантии можно разложить по нескольким банкам. Тогда будет вся сумма абсолютно застрахована Агентством по страхованию вкладов. Более мощной страховки, чем АСВ, на рынке не существует. И пока не было прецедентов того, чтобы АСВ кому-то не компенсировало потери. Все клиенты, которые могли на это рассчитывать, все получили компенсацию от АСВ. Это такой серьезный, надежный инструмент защиты. У нас в стране уникальная ситуация, у нас все риски на себя приняло государство.

Константин Владимирович

— Идет ли ваш банк навстречу своим клиентам, если у них возникли проблемы с обслуживанием кредита? Можно ли договориться с банком о каких-либо послаблениях?

— Безусловно, такие инструменты у банка есть. Потому что у нас все-таки несколько сотен тысяч заемщиков, и у людей могут в жизни разные быть обстоятельства. Здесь, наверное, самое главное — не допускать просрочки. А если клиент чувствует, что что-то может произойти, доходы уменьшатся, не сможет обслуживать кредит, лучше заранее прийти в банк и узнать, что банк может предложить.

Есть разные инструменты реструктуризации, можно на какое-то время снизить размер платежа, можно получить продолжительные «кредитные каникулы». То есть мы все это нашим клиентам предлагаем. Безусловно, для этого нужно просто, чтобы были действительно основания. Потому что не просто так, а вот захотел, давайте полгода платить не буду. Мы просим у клиента все-таки рассказать, что у него произошло, почему такие проблемы случились. Нужно принести ряд документов в банк.

Реструктуризацию получить несложно, если действительно в этом есть потребность и жизненные обстоятельства клиента так сложились. Бояться не надо, надо сразу приходить в банк. Первое, что надо сделать, — это прийти в банк и проконсультироваться. Банк предложит наиболее оптимальный вариант. Еще раз повторю, что это выгодно для обоих: и клиенту сохранить лицо, сохранить свою кредитную историю, и банку сохранить хорошего клиента, а не проблемного заемщика. Поэтому мы, со своей стороны, тоже заинтересованы своим клиентам помогать и не доводить ситуацию до просрочки. БОльшая часть клиентов, которые получают реструктуризацию, они продолжают платить в рамках нового графика. То есть они действительно остаются для нас такими хорошими клиентами, они погашают свою задолженность уже в полноценном режиме.

Александр, Москва

— Добрый день! Сейчас ставки довольно приличные, на депозите даже можно заработать. Но судя по всему, будете снижать. Какой уровень ставок ждать?

— Я думаю, что в ближайшие 2–3 месяца уже двузначных ставок не будет. То есть они опустятся ниже 10% годовых. А прогнозировать на длительную перспективу достаточно сложно. Но я думаю, что мы к концу года, скорее всего, вернемся к докризисному уровню ставок. Я помню, там тогда по годовому депозиту иметь 8–9% было хорошо.

Поэтому самое главное, чтобы вместе со снижением ставок и уровень инфляции у нас снижался. Чтобы все-таки реальная ставка для людей сберегающих была положительная. Посмотрим сейчас, как будут обстоять дела в экономике. В целом то, что цена денег на рынке снижается, с точки зрения экономики в целом это очень такой хороший позитивный тренд.

Ну и повторю еще раз рекомендацию: если у вас сейчас есть свободные накопления, лучше размещать деньги сейчас, не ждать, когда ставки снизятся. Поэтому, пока есть возможность, нужно ей пользоваться.

Газета.Ru

— Создается ощущение, буквально месяца два, два с половиной говорили: острая фаза, все плохо. Дно не нашли, до сих пор еще говорят, что мы дна не нашли. А тут вот раз, ставка снижается, с другой стороны, у ЦБ. И у банков уже ставка по депозитам снижается, выросли кредиты. Насколько это, по вашему мнению, соответствует ситуации реальной? То есть правда ли, что в экономике все уж прямо так налаживается, что вот пошел возврат к тому времени, когда было относительно безоблачно?

— Я думаю, что, во-первых, ситуация не так, скажем так, тяжела, как это казалось в декабре или в январе 2015 года. То есть изначально кризис набрал обороты, были оценки более пессимистические. По факту мы видим, что экономика выкарабкивается. Безусловно, еще фаза кризиса не пройдена.

Мы со своей стороны, когда тоже думали, как себя вести в этом году на рынке, продолжать бизнес наращивать или, наоборот, уйти в тень, решили, что кризис — все-таки время возможностей. И мы, наверное, один из немногих банков, кто не сворачивал розничное кредитование очень сильно. Потому что многие банки практически его закрыли, мы продолжали кредитовать. И, безусловно, здесь был некий элемент риска. Но мы сейчас видим, что наша стратегия была правильная. Потому что на рынке остались хорошие клиенты. В условиях, когда другие банки не давали либо давали очень дорого, эти клиенты пришли к нам.

И я вам скажу так, что по первому полугодию в топ-20 розничных банков, по-моему, Банк Москвы — это единственный банк, который не потерял, а нарастил кредитный портфель. Мы продолжаем расти, у нас объемы выдачи кредитов наличными уже приближаются к показателям прошлого года. Мы, безусловно, стали осмотрительней. Мы ужесточили требования по кредитной истории, по оценке дохода клиента. Но при этом наши кредиты все равно остались очень доступны для многих клиентов. И мы видим, что действительно, то, как многие оценивали ситуацию в начале года, по факту все складывается гораздо лучше.

Этому есть ряд причин. Безусловно, наверное, эффект импортозамещения уже сказался. Все знаем, что рост курса иностранной валюты — он все-таки делает более привлекательной продукцию отечественных производителей. Плюс санкции тоже помогли. Поэтому на продовольственном рынке доля отечественных товаров стала больше. Это поддержало и занятость в определенной степени, и экономику. Не все отрасли, скажем так, кризис переживают одинаково. Безусловно, экспортно-ориентированные имеют чуть больше проблем. Но и поддержка государства здесь ощущается. Мы знаем, что вот сейчас государство активно строительный сектор поддерживает через программу субсидирования процентных ставок по ипотеке. Потому что, с одной стороны, людям говорят, что это поддержка банков, чтобы они продолжали ипотеку выдавать, а по сути, это поддержка строительного сектора. Потому что если бы ипотека сейчас остановилась на покупку жилья в новостройках, ну остановился практически бы рынок. Поскольку за счет снижения спроса снизились бы объемы строительства. А строительная индустрия — она, в общем, обеспечивает достаточно высокий уровень занятости. Там такая трудоемкая индустрия. Плюс отрасли стройматериалов. Конечно, все бы эти отрасли очень сильно пострадали, и это нанесло экономике достаточно серьезный ущерб. Поэтому кризис не пройден, нам еще, в общем, в этот год придется достаточно тяжело.

Но в общем все складывается гораздо лучше, чем можно было предположить. Я надеюсь, что дальнейшие все тенденции, которые мы видим, все-таки будут развиваться в позитивном ключе, а не в негативном. Пока, в общем, факторов, которые бы заставляли прямо вот сильно переживать, их нет. И я думаю, что будем потихоньку выкарабкиваться. Ну и плюс оживление того же розничного кредитования, безусловно, тоже формирует очень серьезный потенциал для промышленности, внутренний спрос увеличивается. Чем больше мы кредитуем, тем больше наши клиенты имеют возможности покупать. Соответственно, спрос возвращается, товарооборот растет. В общем, экономика начинает оживать, вот этот механизм начинает уже циркулировать, и запускаются все уже процессы на прежнем уровне.

Инна

— Вы в своей рекламе предлагаете кредиты со снижающейся процентной ставкой. Это рекламный трюк какой-то? Или есть в этом практическая ценность?

— Этот скепсис на самом деле понятен. Потому что очень часто банки грешат тем, что, объявляя какую-то интересную акцию, в действительности не раскрывают все ее условия, и потом оказывается, что все не так хорошо, как казалось. Мы с нашими клиентами всегда очень честны и откровенны. И вот эта акция по снижению процентной ставки — она тоже для клиента очень прозрачна.

Есть определенные условия, при которых ставка может снижаться. Они зафиксированы в кредитном договоре. Одно из ключевых условий — это обслуживание кредита без просрочек. Если клиент по кредиту платит своевременно, банк автоматически каждый год снижает процентную ставку. И это абсолютно, скажем так, юридически подкреплено в кредитном договоре, здесь нет никакого подвоха. Каждый клиент сам может управлять своей процентной ставкой. Нужно просто платить по кредиту и убедить банк, что ты хороший платежеспособный клиент. Безусловно, мы не можем такие условия предложить всем клиентам.

Почему мы предлагаем только клиентам с хорошей платежной дисциплиной? Потому что по ним цена риска ниже. То есть, фактически понимая, что эти клиенты хорошо платят, нам придется меньше резервов формировать под эти кредиты, и вот за счет этой экономии мы можем давать возможность клиенту снизить свои расходы по обслуживанию кредита. Для нас это в первую очередь инструмент максимального удержания в банке хороших, качественных заемщиков.

Ну и к тому же иногда даже клиенты, когда только приходят в банк и не имеют у нас, например, кредитной истории, они могут получить ставку чуть повыше. Но вот если продолжают платить, то у них она автоматически снизится, и они таким образом получат действительно такие льготные условия по своему кредиту.

Яна

— Чем привлекателен сейчас для клиентов Банк Москвы? Какие новые продукты и сервисы для розничных клиентов могут появиться у Банка Москвы в этом году? Какие ориентиры по объемам продаж в розничном направлении ставятся на ближайшие годы?

— Для нас, наверное, главным в этом году остается задача увеличивать бизнес. То есть мы не хотим, чтобы этот год прошел в таком кризисном формате. Мы хотим кризис использовать как возможность для нашего роста. Поэтому для наших клиентов мы в этом году тоже приготовили ряд изменений.

Мы, безусловно, будем дальше поддерживать очень конкурентоспособные условия по вкладам. И нам очень важно увеличивать объем наших вкладчиков. И первый квартал показал, что мы действительно очень заметно выросли на рынке. Были у нас отдельные сезонные предложения. А я уверен, что и по осени у нас будет тоже сезонный вклад. Вкладчики уже привыкли, что их банки так периодически радуют какими-то спецусловиями. В части розничного кредитования. Здесь, я думаю, самое главное, на что мы будем ориентироваться, — это действительно поддерживать тот уровень процентных ставок, который будет привлекателен для хороших заемщиков, и увеличивать объемы продаж.

Такие основные, наверное, изменения в продукте в этом году уже сделали: запустили «кредитные каникулы», снижение ставки. Вот сейчас уже будем, скажем так, вот эти выгодные для клиента опции монетизировать, доносить до клиентов, делать так, чтобы они знали и понимали, какие преимущества есть у Банка Москвы.

Динамику наших дистанционных каналов клиенты уже заметили. Мы видим, что у нас приток клиентов каждый месяц растет: и в интернет-банк, и в мобильный банк. Поэтому здесь тоже такая ключевая задача — донести все преимущества до клиентов и показать им наш цифровой мир в наиболее привлекательном свете, чтобы они действительно почувствовали все преимущества. У нас будет серьезное изменение технологии работы банкоматов, мы делаем их тоже более «юзерфренд» для клиента, меняем интерфейс, добавляем дополнительные функции и сервис. Уже, наверное, где-то к концу июля новые интерфейсы появятся. Они все очень такие, я бы сказал, прорывные. Я ни у одного из банков в России этого не видел. Надеемся, что пользование банкоматами тоже станет удобней, комфортней и доступней.

В этом году мы запустили еще комиссионные продукты. Дополнительно можно сейчас в нашем банке получить и купить услугу, которую мы называем «Личный адвокат». Это некая такая подписка на дистанционные услуги юриста: когда если у человека возникают какие-то проблемы, он может позвонить в круглосуточную службу и получить полноценную юридическую консультацию. Первые месяцы продаж показали, что сервис оказался действительно у клиентов очень востребованным. Продаем коробочные страховые продукты, которые также для разных жизненных ситуаций для клиентов применимы.

В общем, наверное, каких-то прямо серьезных изменений мы в этом году не планируем. Потому что все-таки этот год такой консолидации, работы над качеством клиентской базы. Но будем продолжать наших клиентов ежемесячно чем-то радовать. Самое главное — предложить клиенту именно то, что ему нужно, в то время, когда ему это нужно. И сделать так, чтобы свои потребности он смог удовлетворить с минимумом затрат времени, сил и эмоций каких-то.

Кристина

— В прошлом году Банк Москвы сделал ставку на клиентов, работающих в сфере образования, здравоохранения, государственных и силовых структур. Можете ли вы сейчас оценить правильность этого шага?

— Вы знаете, это был один из ключевых элементов нашей розничной стратегии. Невозможно быть банком для всех. Для каждого банка очень важно выбрать один из ключевых сегментов, для которого работать. И мы посчитали, что бюджетники — это как раз те клиенты, которые для нас наиболее привлекательны. Потому что они хорошо платят, у них регулярная заработная плата, у них стабильные доходы. В целом это очень ответственные, дисциплинированные люди. Они так же сберегают, открывают в банках вклады. И наша задача была — увеличить долю таких клиентов. Поэтому были сделаны предложения и в части кредитов наличными, с определенными дополнительными функциями и льготами, для этой категории клиентов. И с точки зрения розничных вкладов было отдельное специальное предложение.

Мы результатами этой программы довольны. То есть доля этих клиентов в банке ежемесячно растет. Мы видим, что кредитный портфель, который сформирован за счет кредитов бюджетникам, ведет себя очень хорошо, риски там заметно ниже. Поэтому мы, в общем, в программе «Люди дела» (она у нас так называется) не разочаровались. И мы дальше будем это направление развивать. Это один из элементов такого сегменто-ориентированного подхода.

Потому что, еще раз повторю, невозможно быть хорошим банком для всех. Нужно выбрать и сфокусироваться на каком-то основном сегменте. Это не говорит о том, что для других клиентов мы не работаем. Просто для определенных сегментов у нас есть специальные предложения, и мы их будем развивать дальше.

Артур

— Можете ли вы сказать, что изменилось в розничной стратегии банка в связи с новой экономической реальностью?

— Безусловно, нам стратегию пришлось немножко корректировать, с учетом того, что происходило в экономике. Но при этом мы от своих ключевых задач не отошли. Самое главное, чего хотим в этом году добиться, — не заморозить бизнес, а развивать дальше. Потому что мы видим на рынке, что многие банки реально затаились и хотят переждать. Но кризис — это не только проблемы, это еще и возможности. Поэтому мы хотим увеличивать свою долю на рынке.

В части кредитной составляющей, в части розничного кредитования наша ключевая задача — сохранить качество портфеля. Мы знаем, как это сделать, и у нас в течение первого полугодия это получается. Я на ряде инструментов, которые мы используем, в сегодняшнем разговоре уже останавливался.

Поэтому будем так же достаточно осторожны, но при этом не жестко консервативны. Будем нашу долю на рынке наращивать и объемы выдачи кредитов наличными, ипотеки тоже увеличивать. С точки зрения розничных вкладов здесь тоже мы не хотим притормозить. Скорее всего, в этом году люди будут те деньги, которые в прошлом году изымали из банковской системы, возвращать. Этот тренд уже начался, и я думаю, что до конца года точно продолжится. И здесь мы, как большой государственный банк, должны быть одним из банков первого выбора. И хотим, чтобы клиенты больше нам доверяли. Поэтому наша задача — им обеспечить максимально комфортные рыночные условия.

Ну и, безусловно, один из ключевых моментов — это дальнейшая работа над качеством сервиса. Мы должны быть не только выгодны для клиента, но и клиенту должно быть приятно с нами общаться. Поэтому корректировки в стратегии были, но это не поворот на 180 градусов. Мы двигаемся в том же направлении, развиваем бизнес, увеличиваем количество наших клиентов. В этом году на фоне всего того, что происходило, наша клиентская база продолжила расти. При этом отток клиентов у нас сократился. Так что в целом я очень оптимистично смотрю в результаты этого года, я уверен, что для Банка Москвы год будет даже успешным.

Газета.Ru

— Кризис показал, что банки, которые выпускали так называемые доходные карты, с кэшбэком, каким-то процентом на остаток, они практически либо очень сильно урезали свои программы, либо свернули их. Как у вас в этом направлении? Будете ли развивать направление карт с кэшбэком, доходных так называемых, что вы делаете?

— Я думаю, что рынок вот этих доходных карт — он в этом году сильно поменяется. Мы же помним, как банки предлагали 10–14% годовых. Сейчас, с учетом внедрения новых отчислений в АСВ, я думаю, что уровень ставок заметно снизится. Ну если банки, конечно, не пожелают увеличить свои отчисления в АСВ. Это с одной стороны.

Но вы правы, что действительно, таких предложений на рынке стало меньше, они стали такие более умеренные. Потому что привлекать дорогие деньги — это чревато. Вот сейчас деньги на рынке дешевеют, выдавать дорогие кредиты уже возможности нет, поэтому, привлекая пассивы с высокой ставкой, банк автоматически попадает в ситуацию, когда он не сможет на них нормально зарабатывать, поддерживать маржу. Это прямой убыток. Поэтому таких предложений, конечно же, будет все меньше.

Мы пока для себя не рассматриваем варианты запуска какого-либо аналогичного продукта, пока в этом потребности не видим. В части вот всех программ, связанных с кэшбэком, мы здесь пошли не по пути создания какого-то отдельного продукта. У нас есть бонусная программа. Она немножко отличается для кредитных карт и для дебетовых. Для кредитных карт это механизм кэшбэка, возврата клиенту части от покупок, которые он совершал. На каждый квартал мы объявляем определенные категории, покупки в которых бонусируются. И эта программа действует для всех кредитных карт Банка Москвы. Клиенты активно пользуются, мы видим, что число участников бонусной программы растет.

И буквально в эти дни мы запускаем также бонусную программу для дебетовых карточек. Там будет механизм не кэшбэка, а механизм начисления неких бонусов, которые можно будет потратить у наших партнеров. Мы все-таки видим нашу стратегию в том, чтобы не делать какие-то отдельные продукты с бонусной составляющей, а делать некую платформу бонусную, которая работает на все наши кредитные и дебетовые продукты. Поэтому у наших клиентов тоже, в общем, есть возможность получать дополнительные преференции и и бонусы от банка, активно пользоваться карточкой.

Я не могу сказать, что это предложение там — одно из самых выгодных на рынке, потому что есть ряд банков, которые заоблачные кэшбэки предлагают. Но практика показывает, что такие программы долго не живут. И когда в итоге банк считает экономики, там получается, что не так это все выгодно, программа закрывается. Мы с клиентами пытаемся играть долгосрочно, для нас неприемлем вариант, когда мы сейчас объявили о какой-то программе, а через год ее закрыли. Поэтому, может быть, мы здесь немножко консервативны, но при этом мы обеспечиваем клиенту стабильность, надежность. Он знает, что, если он в Банке Москвы начал работать в рамках нашей бонусной программы, значит, это вот те условия, которыми он будет пользоваться длительное время, и банк его не обманет, ничего не поменяет.

Алексей

— Иван, что изменится в обслуживании клиентов Банка Москвы в свете последовательного присоединения БМ к банку ВТБ и дальнейшего объединения с розничным ВТБ24?

— Вы знаете, я думаю, что я был бы доволен, если бы весь этот процесс присоединения прошел так, чтобы клиенты даже его не заметили. И даже не почувствовали, что Банк Москвы присоединился к Банку ВТБ. Потому что, безусловно, изменения серьезные. И наша задача как людей, отвечающих за обслуживание розничных клиентов, — сделать это действительно максимально незаметным. А может быть, даже сделать так, чтобы клиенты от этого только выиграли. Потому что все-таки объединение двух банков — это дополнительные возможности.

Поэтому со своей стороны мы клиентам можем обещать только то, что приложим максимум усилий сделать этот процесс для них абсолютно комфортным. Чтобы это не создало каких-либо неудобств. Переживать на этот счет абсолютно не нужно. Два крупных больших банка объединяются, и образуется структура еще более сильная. Само по себе объединение принесет только, я считаю, положительные изменения. Поэтому пока повода для беспокойств со стороны клиентов не вижу. Уверен, что все пройдет очень гладко, без сбоев, клиенты даже не заметят. Насчет смены вывесок сказать пока сложно, финальные детали процедуры объединения еще не все утверждены. Поэтому, наверное, пока преждевременно этот вопрос комментировать. Мы так и планируем, такие изменения должны только быть на пользу клиента и на пользу бизнеса банка. Надеюсь, что, наоборот, мы будем еще активнее развиваться.

Ринат

— В свое время было такое представление, что интернет-банкингом, а тем более — мобильным банкингом, пользуется исключительно молодое поколение, что бОльшая часть нашего населения этим пользоваться не будет. Сейчас что-то в этой области изменилось?

— Безусловно, некая дифференциация по уровню использования от возраста существует. Клиенты постарше — они, конечно же, в меньшей степени пользуются дистанционными каналами. Хотя вот и в сегменте людей за 50,за 60 доля тоже растет. Если сервис удобный, то грех им не воспользоваться.

Просто мы же видим, что продукты и технологии упрощаются. А если они упрощаются, то становятся доступными для более широкого круга клиентов. Безусловно, молодежь — это люди наиболее активные с точки зрения использования цифровых каналов. И там проникновение уже достаточно высокое, оно будет дальше расти. Ну и старшее поколение подтягивается.

Я не могу сказать, что прямо мы в своей стратегии будем как-то выборочно работать с разными сегментами по возрасту. Наша задача — предложить максимально удобный продукт всем клиентам. Безусловно, кто-то воспользуется, кто-то нет. Но мы ориентированы на самую широкую аудиторию. И сейчас на самом деле не секрет, мы же видим, и пенсионеры пользуются мобильным банком, дистанционно. Безусловно, не все. Но эти технологии активно проникают.

Я думаю, что здесь, если раньше было удивительно, когда люди пожилого возраста пользовались компьютерами, сейчас нормально, они в соцсетях сидят, со своими внуками общаются, переписываются, по e-mail. Конечно, окружение меняется, оно заставляет людей тоже как-то подстраиваться. Если, условно говоря, до внука тяжело дозвониться, то почему бы в Facebook, или «Одноклассниках» не написать. Поэтому жизнь заставляет меняться. И я уверен, что технологии будут проникать.

Вы знаете, я, если честно, недавно увидел такую статистику, что в платежных терминалах оборот начал падать. Терминалы, куда раньше засовывали купюры, пополняли телефон и прочее. Это очень примечательный момент. Потому что этот оборот пошел вниз, а до этого он постоянно рос. Ведь у нас чем практически терминалы занимались? Они занимались оцифровкой денег. То есть я физическую купюру бумажную засунул, а получил деньги на счете, уже электронные деньги. А сейчас уже многие клиенты деньги и не переводят в физическую форму. Получили зарплату на карточку, с карточки оплатили телефон, коммунальные услуги. Вот сам факт того, что тренд поменялся и оборот платежных терминалов начал уменьшаться, — это очень позитивный фактор.

Мы становимся более цифровыми, продвинутыми. Раньше это было менее заметно, а сейчас уже есть явные свидетельства того, что действительно, цифровое будущее не за горами, оно наступает. Все сервисы клиентами активно используются. Это уже даже на цифрах видно.

Газета.Ru

— Мы затронули все основные вопросы. У нас есть прекрасная традиция. Давайте вы пожелаете «Газете.Ру», клиентам что-то такое, как резюме интервью, что вы можете сказать широкой нашей аудитории?

— Вы знаете, я, наверное, просто пожелаю и аудитории, и «Газете.Ру» всегда идти в ногу со временем. Потому что действительно, в нашем мире очень многое изменяется, причем изменяется очень быстро. Поэтому очень легко потерять темп.

Самое главное — быть всегда, скажем так, на волне, понимать современные тренды, новые продукты, активно ими пользоваться, чтобы экономить свое время, чтобы облегчать себе жизнь. Потому что все изменения (и это не только про банки можно говорить, но и про другие отрасли), все технологии — они в первую очередь ориентированы на то, чтобы сделать жизнь обычного человека проще, удобнее.

Поэтому мое пожелание — больше пользоваться современными технологиями, чтобы делать свою жизнь проще и удобнее.

Газета.Ru

— Спасибо.

— Спасибо вам.

22

Иван, что изменится в обслуживании клиентов Банка Москвы в свете последовательного присоединения БМ к банку ВТБ и дальнейшего объединения с розничным ВТБ24? // Алексей

21

Есть ли пределы совершенству мобильного интернет-банкинга? По-моему, некоторые клиенты даже не успевают за новшествами? // Алексей

20

Какой канал сегодня является основным в ДБО? Интернет-банкинг? // Елена

19

В свое время было такое представление, что интернет-банкингом, а тем более -- мобильным банкингом, пользуется исключительно молодое поколение, что бОльшая часть нашего населения этим пользоваться не будет. Сейчас что-то в этой области изменилось? // Ринат

18

В прошлом году Банк Москвы сделал ставку на клиентов, работающих в сфере образования, здравоохранения, государственных и силовых структур. Можете ли вы сейчас оценить правильность этого шага? // Кристина

17

Чем привлекателен сейчас для клиентов Банк Москвы? Какие новые продукты и сервисы для розничных клиентов могут появиться у Банка Москвы в этом году? Какие ориентиры по объемам продаж в розничном направлении ставятся на ближайшие годы? // Яна

16

Что изменилось в розничной стратегии банка? // Антон

15

Можете ли вы сказать, что изменилось в розничной стратегии банка в связи с новой экономической реальностью? // Артур

14

Какие конкурентные преимущества можно выделить при высоком уровне развития интернет-банка? Каковы тенденции в банковском секторе по направлению дистанционного обслуживания и какие оссобенности у Банка Москвы относительно конкурентов? // Антон

13

Вы в своей рекламе предлагаете кредиты со снижающейся процентной ставкой. Это рекламный трюк какой-то? Или есть в этом практическая ценность? // Инна

12

Расскажите подробнее об услуге "кредитные каникулы". Можно ли, к примеру, взять перерыв в погашении кредита на период отпуска? // Аня

11

Идет ли ваш банк навстречу своим клиентам, если у них возникли проблемы с обслуживанием кредита? Можно ли договориться с банком о каких-либо послаблениях? // Константин Владимирович

10

У знакомых проблемы с банковскими картами постоянно возникают. Мошенники активизировались. Очень не хочется стать еще одним человеком, у которого деньги с карты увели. Безопасно ли пользоваться вашим интернет-банком и мобильным банком? // Нина

9

Почему ставки по вкладам снижаются быстрее, чем ставки по кредитам? // Сергей Красков, Барнаул

8

Ставки по кредитам какие-то нереально высокие… Когда они упадут до нормальных значений? Может быть, до конца года? // Оксана

7

Добрый день! Сейчас ставки довольно приличные, на депозите даже можно заработать. Но судя по всему, будете снижать. Какой уровень ставок ждать? // Александр, Москва

6

Добрый день! 1. Опыт каких банков вы изучаете, развивая свою систему дистанционного обслуживания? 2. Какие новые возможности получат пользователи в перспективе? Спасибо! // Александр

5

Здравствуйте! Вопрос о страховании вкладов. Например, я открываю вклад и хочу его застраховать так, чтобы даже при самых ужасных обстоятельствах в России можно было вернуть свои деньги. Сможете что-нибудь посоветовать? // Алексей

4

Иван, добрый день! В свете того, что сейчас все розничные банки активно развивают удаленное обслуживание, вызывает интерес бизнес-модель банков без офисов. Есть ряд банков, которые принципиально не открывают отделения, а работают с клиентами через интернет либо банкоматы банков-партнеров. Как вы оцениваете жизнеспособность такой модели в будущем? Всегда ли потребитель будет желать «пообщаться вживую» и «потрогать руками» банковские продукты? Возможно в будущем все банки будут «виртуальными»? // Артём Н.

3

Добрый день! Многие банки стараются перенести операции в ДБО, а у некоторых весь бизнес построен исключительно через ДБО. Каким вы видите ДБО ближайшего будущего? Будут ли основные банки сокращать филиальную сеть? // Олег

2

Иван, в банке есть две программы -- <Снижение ставки> и <Снижение платежа>. В чем их отличие? Не дублируют ли они друг друга? // Петр

1

Иван, здравствуйте! Сейчас многие банки активно привлекают вклады. Как поступить сейчас населению с личными накоплениями, которые есть в семейных бюджетах? Как сохранить их, а может, и приумножить? // Ольга