Цивилизация
Российский финансовый рынок обгоняет европейский по цифровизации сервисов и услуг, высокий уровень цифровизации выводит на первый план клиентоориентированность и защиту персональных данных. Так считают участники дискуссии, прошедшей на форуме «Права потребителей и качество обслуживания», передает корреспондент «Газеты.Ru».
«На первое место выходят другие вещи – не сама форма цифровизации финансовых услуг, а в первую очередь доверие потребителя, инвестиции в бренд, работа с претензиями, работа с клиентом», — говорит директор по стратегии «Финама» Ярослав Кабаков.
В частности, один крупный российский банк построил систему прогнозирования закрытия счета недовольным клиентом, что позволяет повышать сервис до принятия решения. Но часто бывает так, что принятие решения зависит от благосостояния человека и анализ его поведения не имеет смысла.
Но на развитие финансовых услуг оказывает давление «человеческий фактор», в том числе недоверие граждан, опасение ими «слежки» со стороны Большого брата. Например, в ходе исследования «Сравни.ру» выяснилось, что многие москвичи с достатком и высоким уровнем использования цифровых сервисов не хотели оформлять электронный полис ОСАГО онлайн. «Помимо технологий довольно много должно измениться с точки зрения пользовательского опыта и доверия. Люди стараются перестраховаться», — отметила
Вместе с тем рост финансовой грамотности тянет за собой не только развитие финансовых цифровых сервисов и клиентоориентированности, но и целых отраслей, например, страхования.
«С каждым годом будет расти финансовая грамотность населения, (страховые услуги) будут расти, они будут обычной статьей бюджета людей. В странах Запада порядка 60-70% объемов (убытков) компенсируется страхованием, в России покрывается 5%», — указал заместитель гендиректора по управлению убытками «Страховой дом ВСК» Андрей Редько.
По его словам, потребитель может выигрывать не только от сервисов, которые от цифровизации сервисов (например, в ВСК по КАСКО 80% урегулирований идет через мобильное приложение), но и от внутренних процессов в компаниях.
«Сейчас с использованием ряда систем анализируем некоторые клиентские данные, которые позволяют более оперативно и в большом количестве выявлять мошенничество», — рассказал Редько. По его словам, анализ больших данных позволяет выявлять, например, связи мошенников. Поскольку, по данным Российского союза автостраховщиков, 30% выплат по ОСАГО происходят в результате подлога со стороны псевдопострадавших, то выявление мошеннических схем позволит снизить тарифы.
